Serios abusos de la banca en Colombia

Por: Jorge E. Solís

El comercio en general requiere de la banca como medio facilitador para realizar todo tipo de negocios que conlleven a una transacción en dinero.  Un banco es una institución financiera que se encarga de recibir, custodiar y prestar dinero, además de ofrecer una amplia gama de servicios de negocios, siendo su función principal administrar el dinero de los clientes de manera segura y eficiente.  Pese a estas ‘bondades’, se cometen una serie de serios abusos que ponen entre dicho la calidad del servicio prestado, conductas que vulneran de manera crasa los derechos de los consumidores financieros.

Dentro de los abusos más comunes que cometen los bancos están: Cobros por servicios no solicitados con diferentes productos, comisión por inactividad, solo por no usar la cuenta, intereses que exceden los límites legales en préstamos, cobro por cancelar la cuenta, cargos no autorizados en cuentas de ahorro y tarjetas de crédito, tácticas agresivas y abusivas para cobrar deudas con llamadas inadecuadas, bloqueo de cuentas sin justificación, no responder por estafas y suplantación de identidad, mientras en el extracto figuran intereses a favor en centavos por los dineros en depósito, el banco cobra miles de pesos por el manejo, entre otros abusos.

Como muchas instituciones prestadoras de servicios públicos, los bancos cuentan con un sofisticado departamento jurídico, que defiende a capa y espada sus intereses tengan o no la razón, dilatando a conveniencia una pronta solución. Estas instituciones son vigiladas y controladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, -SFC- que busca proteger los derechos de los usuarios.  El sistema financiero colombiano recibió 767.860 quejas, solo en el primer trimestre de 2025.  Según SFC, la mayoría de las quejas -87.1%- fue de los bancos, con 666.514 casos, cuentas de ahorro el 35.5%, tarjetas de crédito 16.7%.

El banco tiene la obligación de custodia y deber de seguridad respecto a los dineros recibidos del depositante -SCI8614-2016, 18/12/2016-, por lo que deben implementar herramientas de inteligencia artificial que identifique patrones anómalos en tiempo real y otros tipos de programas que garanticen la protección de las cuentas que están siendo atacadas con este tipo de tecnología fraudulenta sofisticada que permite la creación de identidades falsas, promediando en un defraudador hasta 151 identidades diferentes para obtener créditos en una sola institución.

Algunas formas sugeridas de mejorar la calidad del servicio de los bancos está el ampliar el autoservicio lo que permite agilizar los procesos, mantener al cliente informado de los diferentes movimientos comerciales, recordando los compromisos, servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Facilitar y centralizar los canales de comunicación a través de plataformas y cualquier dispositivo, construir relaciones más sólidas con los clientes.  Estos tipos de mejoras, entre otras, darían más resultados, generando confianza, evitando de paso tanto abuso con el cliente, así ganaríamos todos.